Branding gaat om de perceptie van je merk. Logo, font, kleuren, slogan: het zijn allemaal uitingen. Maar branding gaat veel breder dan dat, want ook je (digitale) product en service bepalen hoe je overkomt. Denk aan het belletje met de klantenservice, het gemak van een aankoop of juist het probleemloos stopzetten van een abonnement.

Alle touchpoints samen is jouw merk. De grote jongens in de techwereld weten dit als geen ander. Airbnb, Netflix: het zijn schoolvoorbeelden van merkervaringen. Ze realiseren zich dondersgoed dat hun product en service bepalen hoe ze overkomen. En dat die dus uitmuntend moeten zijn. Ze zijn inmiddels zo bekend dat de merknamen als werkwoord worden gebruikt in de spreektaal. Je kijkt niet een serie, maar je netflixt.