Contact?


Stel je voor: Je bent op vakantie in Schotland en je vaart met een bootje over het meer Loch Ness. Plotseling begint je bootje te trillen. Water begint heftig te borrelen en een gigantisch dier met een lange nek kijkt op je neer. Jij kijkt geschrokken omhoog, direct in de ogen van Nessie. Helaas, je verrekt een nekspier.

Je komt terug van je vakantie en je wilt een website laten ontwerpen door, bijvoorbeeld, ons. Hoe fijn is het dan dat je meteen op onze site via contact, contact met ons op kunt nemen? Bellen, mailen het kan allemaal.

Helaas heb je nog steeds last van je nek en via de huisarts wordt je doorverwezen naar de fysiotherapeut. Hé, had je geen aanvullende zorgverzekering met drie sterren afgesloten? Hoeveel fysio bezoekjes krijg je ook al weer vergoed? Je wilt bellen maar je hebt het nummer van je zorgverzekeraar niet bij de hand. Gelukkig, Je tablet heb je wel binnen handbereik en je gaat naar de website van je zorgverzekeraar. Je klikt op contact en verwacht het telefoonnummer te vinden. Pas na een tijdje zoeken vind je dan eindelijk helemaal onderaan de pagina het telefoonnummer. Je kunt bellen. Alleen heeft dit wel even geduurd en je bent licht gefrustreerd.

Dilemma

Nou, stel je eens wat anders voor: Je bent manager bij diezelfde zorgverzekeraar en ziet dat een aanzienlijk deel van de telefoontjes die binnen komen gaan over vragen waarvan de antwoorden ook op de website staan. Wat als je deze mensen nou kon verwijzen naar de juiste informatie zodat ze helemaal niet hoeven te bellen? Dat zou een win win situatie zijn. 1. Het aantal telefoontjes zou afnemen, waardoor er bij de klantenservice meer ruimte komt om telefoontjes te behandelen waarbij echt persoonlijke aandacht nodig is. 2. De klant kan direct zijn antwoord lezen wanneer het hem uitkomt.

Je besluit het volgende te doen. Je laat alle antwoorden van de vragen waar het meest voor gebeld wordt  zien op de contactpagina en zet daaronder het telefoonnummer. Je hoopt zo dat de klant tijdens zijn zoektocht naar het telefoonnummer het antwoord op zijn vraag tegenkomt en niet meer gaat bellen.

Je hebt gelijk, als je na de aanpassing op de contactpagina naar de statistieken kijkt zie je dat het aantal telefoontjes afneemt. Missie geslaagd! Echter, bezoekers kunnen via een feedback optie laten weten wat ze van deze pagina vonden. Wat blijkt, het aantal negatieve berichten stijgt… “Waarom hebben jullie dat nummer zo verstopt, het heeft me een uur gekost voordat ik het zag!”. Dilemma:  Door het nummer onderaan te zetten gaan de telefoontjes omlaag, maar de Klanttevredenheid ook, dat uiteindelijk klanten gaat kosten. Zet je het duidelijk boven aan, dan heb je tevreden klanten, maar ook veel ‘overbodige’ telefoontjes en extra kosten.

User-centered design

Bij een van onze klanten, Zilveren Kruis, hadden we eenzelfde soort dilemma. We werken er veel samen op locatie en ik maak deel uit van het team dat verantwoordelijk is voor dit project. We wilden de klanten van Zilveren Kruis zo goed mogelijk helpen, maar we wilden ook het aantal overbodige telefoontjes terug brengen. Door middel van usertests en analyses van de analytics van de site kwamen we tot de volgende inzichten:

1. Zodra klanten een vraag hebben betreft hun zorgverzekering is bellen nog steeds vaak het eerste wat in ze opkomt. Argumenten zijn dan vaak: ik wil gewoon meteen met iemand spreken. Ik wil direct antwoord, emailen duurt me te lang.

2. Veel telefoontjes gaan over vergoedingen, declaraties, en wijzigingen waarvan de antwoorden veelal op de site te vinden zijn alleen weten de klanten dit niet. Ook al stonden er linkjes betreft deze onderwerpen op de contactpagina, veel klanten die van te voren besloten hebben om te bellen lezen niet alles en zoeken direct naar het telefoonnummer.

3. Klanten zijn van potentiële bellers te transformeren naar ‘emailers’, ‘zelfuitzoekers’ en ‘chatters’ mits wij ze kunnen laten zien dat ze via deze wegen sneller en makkelijker hun antwoord krijgen.

Om de klant dus nog beter te helpen en daarmee ook onszelf moesten we meer te weten komen over de vraag die de klant heeft zodat we de voor hem relevante informatie kunnen laten zien en hem zo kunnen verleiden om in plaats van te bellen eens te kijken op de vergoedingenpagina. Zo hebben we uiteindelijk de volgende vorm gevonden.

Resultaat

1. De klant ziet vier stappen, waarvan de laatste drie zijn uitgegrijsd. Met duidelijk zichtbaar de contactgegevens die hij zoekt. Alleen kan hij er nog niet bij. Hiervoor moeten er eerst een aantal vragen beantwoord worden.

zk_contact_1@2x

2. De klant wordt nog een vraag gesteld zodat er nog gerichter informatie kan worden gegeven.

zk_contact_3

3. Aan de linkerkant krijgt de klant gerichte suggesties te zien op basis van de antwoorden die hij gaf. Rechts ziet de klant alle beschikbare manieren om contact op te nemen inclusief de wachttijd. Het kan voorkomen dat als je chat je direct geholpen wordt en als je wilt bellen je moet wachten. Het laten zien van de wachttijd kan dus ook bijdragen aan het reduceren van telefoontjes.

zk_contact_4@2x

Op deze manier creëren we de mogelijkheid om de klant echt beter te helpen, zonder dat we hem moeten frustreren met informatie waar hij geen behoefte aan heeft of door het telefoonnummer te verstoppen.

Terug naar de eerste ‘stel je voor, maar dan een jaar later: Je besluit om weer naar Schotland te gaan. Je gaat weer in een bootje Loch Ness over en warempel, Nessie komt weer boven water om je te begroeten. Dit keer ben je voorbereid, Je maakt een mooie foto en een video die je vervolgens op je website plaatst, gemaakt door Resoluut. Wat is de wereld toch mooi.

Reageren


Naam 

E-mail

Reactie

versturen


Resoluut
Fred. Roeskestraat 99
1076 EE Amsterdam
Nederland
info@resoluut.com


Resoluut is onderdeel van Makerstreet
ness
 

De browser die u gebruikt is achterhaald

Het heeft bekende veiligheidslekken en nadelen en beperkte mogelijkheden.
Sommige websites kunnen daardoor minder goed werken.

Veiligheid

Nieuwere browsers kunnen beter beschermen tegen scams, virussen, trojans, phishing en andere bedreigingen.

Snelheid

Nieuwere browsers werken veel sneller

Betere werking

Websites die gebruik maken van nieuwe technieken werken (beter)

Comfort & betere beleving

Met nieuwe mogelijkheden, uitbreidingen, etc. gaat het internetten een stuk aangenamer
Updaten is makkelijk, neemt slechts een paar minuten in beslag en kost niets.



Hieronder vind je de browsers die wij aanbevelen

Google Chrome Mozilla Firefox Safari